O modelo de serviço echiron segue as boas práticas ITIL (IT Infrastructure Library), assentando na centralização dos contactos regulares dos utilizadores do Cliente num único ponto de contacto, o Service Desk, que se encarrega de registar, classificar e resolver de imediato ou reunir os meios necessários para satisfazer a necessidade do Cliente Final.

As principais tarefas do Service Desk são:

• Registo de todas as solicitações dos Clientes;
• Classificação de todos os incidentes;
• Diagnóstico e resolução dos incidentes e problemas associados;
• Cooperação na realização dos pedidos de alteração com as restantes equipas Técnicas, independentemente de serem da echiron ou dos Clientes;
• Manutenção do back-office de Service Desk, nomeadamente manutenção das listas de Clientes;
• Integração com segundas e terceiras linhas de Suporte, quer da echiron, quer do Cliente, incluindo a possibilidade de definição de workflow entre equipas;
• Avaliação da qualidade do serviço prestada;
• Avaliação da satisfação do Cliente;
• Avaliação da comunicação escrita com o Cliente.

A arquitectura tecnológica de suporte às actividades de Service Desk assenta em dois componentes tecnológicos:

• A aplicação de Service Desk echiron;
• A solução de suporte ao atendimento telefónico.

Estes dois componentes suportam todas as actividades relacionadas com a prestação do serviço de Service Desk, garantindo um elevado nível de disponibilidade através da utilização de configurações redundantes no hardware.

A aplicação de Service Desk echiron disponibilizada no âmbito deste serviço, é constituída por uma instalação da aplicação de CA Service Desk. Esta instalação encontra-se, naturalmente, costumizada de modo a responder aos requisitos particulares da echiron e dos seus Clientes.

O ambiente aplicacional consiste:

• Num servidor de Base de Dados Microsoft SQL Server onde residem os registos dos incidentes reportados na aplicação;
• Num servidor aplicacional onde são suportadas as componentes de interface com o utilizador da aplicação.

O acesso à aplicação é efectuado via browser pelo que este é o único requisito para o acesso de cliente.

O suporte ao atendimento telefónico é efectuado por uma solução de Comunicações Unificadas da Cisco. A solução instalada tem os seguintes módulos:

• Call Manager – Módulo de Central telefónica;
• IPCC – IP Contact Center – Módulo de Call Center que concentra as funcionalidades de Gestão de filas de espera e de encaminhamento de chamadas.

No seu conjunto, os módulos permitem a disponibilização das seguintes funcionalidades:

• Encaminhamento de chamadas para filas de atendimento específicas, de acordo com a sua origem ou destino;
• A implementação de diferentes horários de atendimento, de acordo com a origem ou destino das chamadas;
• Encaminhamento de acordo com competências ou capacidades da equipa de atendimento.

As chamadas efectuadas para este equipamento são objecto de relatórios nos quais podem ser analisadas métricas como o tempo de atendimento e o número de chamadas atendidas. Adicionalmente, o tráfego de chamadas pode ser monitorizado on-line, sendo a informação sobre o estado de entrada das chamadas permanentemente visualizada num monitor via um Dashboard de controlo.

 


A configuração hardware de suporte a esta componente é redundante, apresentando elevados níveis de disponibilidade.